Viajar é uma das melhores experiências da vida, mas poucas situações causam tanto estresse quanto descobrir que sua mala não chegou ao destino. O extravio de bagagem é mais comum do que se imagina, e saber como agir faz toda a diferença para resolver o problema com rapidez e segurança.
Neste guia completo, você vai entender o que fazer quando sua bagagem é extraviada, quais são seus direitos como passageiro e como evitar esse transtorno nas próximas viagens.
Nesse post você vai ler:
O Que É Considerado Extravio de Bagagem?
O extravio de bagagem ocorre quando a mala despachada não é entregue ao passageiro no destino final, dentro de um prazo razoável. Isso pode acontecer por diversos motivos, como:
- Erros na conexão entre voos;
- Falhas de identificação da etiqueta;
- Atrasos no desembarque;
- Retenção por fiscalização aduaneira;
- Roubo ou troca acidental por outro passageiro.
Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o prazo máximo para localizar uma bagagem extraviada em voos nacionais é de 7 dias, e em voos internacionais, 21 dias. Após esse período, a mala é considerada perdida.
O Que Fazer Quando Sua Bagagem É Extraviada
1. Vá imediatamente ao balcão da companhia aérea
Assim que perceber que sua mala não apareceu na esteira, dirija-se ao balcão da companhia aérea ainda dentro da área de desembarque. É essencial fazer o registro antes de sair do aeroporto.
Solicite o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) — um documento oficial que comprova o extravio.
2. Apresente seus documentos e comprovantes
Tenha em mãos:
- Bilhete de embarque;
- Etiqueta de despacho da mala;
- Documento de identidade ou passaporte.
Essas informações ajudam a companhia a rastrear a bagagem com mais eficiência.
3. Peça o número do protocolo e acompanhe o caso
A companhia aérea deve fornecer um número de protocolo. Guarde-o e anote o nome do atendente.
Acompanhe o status do processo pelo site ou aplicativo da empresa. Em caso de demora, registre também uma reclamação na ANAC ou no Procon.
4. Solicite ressarcimento de despesas emergenciais
Caso sua bagagem não chegue em até 24 horas (em voos domésticos), o passageiro pode solicitar reembolso por itens essenciais, como roupas íntimas, produtos de higiene e medicamentos.
Cada companhia aérea tem sua política, mas geralmente o reembolso é feito mediante apresentação das notas fiscais.
5. Indenização por bagagem não localizada
Se a bagagem não for encontrada dentro dos prazos legais, a empresa é obrigada a pagar indenização pelo valor total do prejuízo.
Em voos internacionais, essa compensação segue a Convenção de Montreal, com limite aproximado de R$ 6.000,00.
Em voos nacionais, o valor é definido conforme o Código de Defesa do Consumidor e as políticas internas da companhia.
Seus Direitos em Caso de Extravio
Responsabilidade da companhia aérea
A companhia é responsável pela bagagem despachada desde o check-in até a entrega no destino final.
Mesmo que o extravio tenha ocorrido em conexão com outra empresa parceira, a transportadora contratada deve resolver o problema.
Prazo para devolução
- Voos nacionais: até 7 dias úteis para devolver a bagagem.
- Voos internacionais: até 21 dias úteis.
Se o prazo for ultrapassado, a mala é considerada perdida, e o passageiro tem direito à indenização imediata.
Direitos do passageiro
De acordo com a ANAC e o Código de Defesa do Consumidor, o passageiro tem direito a:
- Ressarcimento por danos materiais (objetos perdidos ou despesas extras);
- Danos morais, em caso de constrangimento ou descaso;
- Reembolso de itens essenciais durante o período sem a mala.
Como Evitar o Extravio de Bagagem
Evitar é sempre melhor do que remediar. Veja algumas medidas simples que reduzem muito o risco de perder sua bagagem.
1. Identifique bem sua mala
Coloque etiquetas com seu nome, telefone e endereço — tanto do lado de fora quanto dentro da mala.
Evite usar fitas coloridas ou enfeites semelhantes aos de outros passageiros.
2. Fotografe sua bagagem antes de despachar
Tire fotos da mala e da etiqueta de despacho. Elas servem como prova visual caso haja necessidade de comprovar o modelo, cor ou marca.
3. Evite despachar objetos de valor
Itens como joias, eletrônicos, documentos e dinheiro devem ir sempre na bagagem de mão.
Esses objetos não são cobertos pela indenização em caso de perda.
4. Use cadeados e capas de proteção
Além de evitar aberturas acidentais, cadeados e capas ajudam a diferenciar sua mala e dificultar furtos ou trocas.
5. Guarde todos os comprovantes
O comprovante de despacho é o documento mais importante. Sem ele, a companhia pode alegar que a mala não foi despachada corretamente.
6. Prefira voos diretos
Quanto mais conexões um voo tiver, maior é o risco de extravio. Se possível, invista em rotas diretas — especialmente em viagens internacionais.
7. Use rastreadores de bagagem
Hoje existem dispositivos com GPS ou Bluetooth, como o AirTag (Apple) e o Tile, que ajudam a localizar sua mala em tempo real. Eles são pequenos, discretos e podem ser um grande aliado em casos de extravio.
O Que Fazer se a Bagagem Chegar Danificada
Se sua mala chegar rasgada, amassada ou violada, o procedimento é o mesmo:
- Vá até o balcão da companhia aérea antes de sair do aeroporto;
- Registre o Termo de Irregularidade de Bagagem;
- Solicite reparo, substituição ou reembolso do valor do item danificado.
Conclusão
Ter a bagagem extraviada é frustrante, mas saber o que fazer evita maiores prejuízos e garante que seus direitos sejam respeitados.
O segredo é manter a calma, agir rapidamente e seguir o procedimento correto junto à companhia aérea.
E, claro, adotar medidas preventivas — como etiquetas, fotos e rastreadores — para viajar com mais segurança e tranquilidade.
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FAQ – Perguntas Frequentes
1. O que acontece se minha bagagem for entregue em outro país?
A companhia aérea deve providenciar o transporte da mala até seu endereço, sem custo adicional.
2. Posso processar a companhia aérea?
Sim, se houver demora injustificada ou má prestação de serviço, o passageiro pode recorrer ao Juizado Especial Cível ou ao Procon.
3. Como saber onde está minha bagagem?
A maioria das companhias oferece rastreamento online por código. Além disso, é possível acompanhar pelo site da SITA WorldTracer, usada por diversas empresas aéreas.
